Service-Level Agreement (SLA)

Un Service-Level Agreement (SLA) definisce il livello di servizio che un cliente si aspetta da un fornitore, stabilendo le metriche in base alle quali il servizio viene misurato, e i rimedi o le penali, se presenti, nel caso in cui i livelli di servizio concordati non vengano raggiunti. Di solito, gli SLA sono tra aziende e fornitori esterni, ma possono anche essere tra due dipartimenti all'interno di un'azienda.